北京燃?xì)饧瘓F(tuán)真抓實(shí)干疏服務(wù)“痛點(diǎn)” 匯聚眾智促品質(zhì)提升,4月3日下午,北京燃?xì)饧瘓F(tuán)組織召開(kāi)了管理層一線傾聽(tīng)暨服務(wù)工作大討論。會(huì)上,北京燃?xì)饧瘓F(tuán)各分公司40余名各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部和一線員工匯聚一堂,圍繞如何有效提升北京燃?xì)饧瘓F(tuán)各分公司服務(wù)品質(zhì)和營(yíng)商環(huán)境建設(shè)水平,如何有效“打破部門(mén)墻”,加快內(nèi)部辦事效率,敞開(kāi)心扉,暢所欲言。
會(huì)上,北京燃?xì)饧瘓F(tuán)各分公司客戶(hù)服務(wù)部、規(guī)劃發(fā)展部先后對(duì)“接訴即辦”、明察暗訪問(wèn)題、營(yíng)商環(huán)境建設(shè)要求和內(nèi)部?jī)A聽(tīng)預(yù)報(bào)問(wèn)題辦理情況進(jìn)行了深入分析。通過(guò)1-4月的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示,北京燃?xì)饧瘓F(tuán)各分公司服務(wù)工作整體質(zhì)量和營(yíng)商環(huán)境落實(shí)情況較好,這說(shuō)明北京燃?xì)饧瘓F(tuán)各分公司在服務(wù)工作開(kāi)展過(guò)程中“嚴(yán)、實(shí)、細(xì)”的要求貫徹落實(shí)較為到位,一些措施開(kāi)展的也較為實(shí)際和有效。但冷靜分析后,仍然可以發(fā)現(xiàn)不少的服務(wù)短板,如果不加重視,不及時(shí)整改,千里之堤也會(huì)毀于蟻穴。比如,在與市級(jí)政務(wù)中心服務(wù)規(guī)范化對(duì)標(biāo)時(shí),職工在待人接物、舉止禮儀方面仍存不小的差距;服務(wù)硬件設(shè)施依然沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一要求;內(nèi)部單位間,推諉、搪塞現(xiàn)象依然存在,在內(nèi)部?jī)A聽(tīng)預(yù)報(bào)的76個(gè)問(wèn)題中,仍有16個(gè)問(wèn)題未得到有效解決;本位主義仍然比較固化,與“一盤(pán)棋”思想尚存差距等等。
隨后,各基層單位紛紛圍繞現(xiàn)存的各類(lèi)問(wèn)題,以及如何提升服務(wù)品質(zhì),如何落實(shí)好營(yíng)商環(huán)境建設(shè)要求,結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了充分討論,并立足本職崗位提出了建議。在討論的過(guò)程中,機(jī)關(guān)部室與基層單位坦誠(chéng)溝通,換位思考,對(duì)“只有內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量高,才能促進(jìn)外部服務(wù)品質(zhì)高”達(dá)成了一致共識(shí)。北京燃?xì)饧瘓F(tuán)各分公司領(lǐng)導(dǎo)不時(shí)詢(xún)問(wèn)各項(xiàng)工作還有哪些“痛點(diǎn)”問(wèn)題需要解決,對(duì)于服務(wù)盲區(qū)問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)責(zé)成相關(guān)部門(mén)認(rèn)領(lǐng),并敦促盡快拿出切實(shí)可行的方案。此次討論,不僅是一次“紅臉出汗”的思想洗禮,更是一次真抓實(shí)干的作風(fēng)改革。
最后,北京燃?xì)饧瘓F(tuán)各分公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員分別結(jié)合2019年北京燃?xì)饧瘓F(tuán)各分公司面臨的整體服務(wù)形勢(shì)進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)和部署。“歸零心態(tài)”、“打破部門(mén)墻”、“精精益求精、萬(wàn)萬(wàn)無(wú)一失”被反復(fù)提及,也成為了北京燃?xì)饧瘓F(tuán)各分公司今年服務(wù)工作開(kāi)展的關(guān)鍵詞。北京燃?xì)饧瘓F(tuán)各分公司黨委書(shū)記、總經(jīng)理集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)在總結(jié)時(shí)毫不客氣地指出,機(jī)關(guān)部室在轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),服務(wù)指導(dǎo)過(guò)程中還存在意識(shí)、能力薄弱的問(wèn)題,還不能給予基層單位足夠的支撐,對(duì)于問(wèn)題回復(fù)的內(nèi)容還存在“浮、飄、虛”的成分,一些工作未能充分打開(kāi)思路,創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng),希望各部室要認(rèn)真反思,并且付諸實(shí)際行動(dòng)。在談到基層如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)壓力時(shí),集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)為大家出謀劃策,他指出,面對(duì)今年服務(wù)壓力和營(yíng)商環(huán)境建設(shè)壓力,各單位要做好統(tǒng)籌安排,強(qiáng)化服務(wù)人員意識(shí)、能力、素質(zhì),并加強(qiáng)對(duì)職工的關(guān)心、關(guān)愛(ài),講究服務(wù)話術(shù),注重溝通技巧,學(xué)會(huì)有效化解用戶(hù)過(guò)激情緒,而不是激化矛盾。在談到營(yíng)商環(huán)境建設(shè)時(shí),集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)再次強(qiáng)調(diào)了此項(xiàng)工作的重要性,并要求相關(guān)單位要加強(qiáng)與政府的對(duì)接力度,在對(duì)接時(shí),要將營(yíng)商服務(wù)、安全消隱、增值業(yè)務(wù)一并對(duì)接,提升辦事效率,將良好的政企關(guān)系轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的效益,各單位一把手要全面履行責(zé)任,確保各級(jí)檢查不出紕漏。最后,集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)希望北京燃?xì)饧瘓F(tuán)各分公司全員借此次服務(wù)大討論之機(jī),進(jìn)一步達(dá)成共識(shí),共同完成好今年服務(wù)品質(zhì)提升的各項(xiàng)任務(wù)。
實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)跨越式提升,既是北京燃?xì)饧瘓F(tuán)各分公司踐行國(guó)有企業(yè)使命擔(dān)當(dāng)?shù)那f嚴(yán)承諾,也是北京燃?xì)饧瘓F(tuán)各分公司實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展,高質(zhì)量發(fā)展的必由之路,“乘風(fēng)破浪會(huì)有時(shí),直掛云帆濟(jì)滄海”,縱然前路崎嶇坎坷,但只要我們堅(jiān)持高標(biāo)站位,真真切切用“心”服務(wù),敢于直面問(wèn)題,擅于化解矛盾,勇于破舊立新,就一定能創(chuàng)造出令政府放心、令企業(yè)驕傲、令用戶(hù)滿意的服務(wù)。